关于接诉即办工作关键环节管控的若干措施

为了提高为民服务能力和水平，切实解决群众诉求，加强接诉即办工作各环节管控，制定本措施。

第一条平台值守人员和时间安排。“7×24小时”不间断值守工作机制，负责“市民热线”反映问题的接派办工作。

第二条接收、研判与派发。工作专班负责案件接收、研判与派发，平台值守工作人员第一时间签收区级12345平台案件，工作专班根据案件诉求内容对案件所分派部门进行协调、把关，并依据接诉即办首接责任制，将案件派发到对应部门、片区。

第三条回退。办理部门对派发案件有异议的，需回退街道内相关部门的，请于2小时内与相关部门沟通，并带回退录音系统回退；如遇回退外单位案件，要求16小时内手递手回退。对于回退区内单位的案件，要求承办部门与对方单位沟通，提供对方同意接收的佐证材料；对于回退市级的案件，为避免不当退单，要求提供充分证明不属XX区管辖的佐证材料，报工作专班。

第四条响应办理。各部门接到案件后，由办件部门负责人安排人员进行办理，当日20点前派发的案件，要求2小时内响应，与诉求人电话沟通核实诉求内容。当日20点后派发的案件，视情况联系诉求人或次日10点前联系。

包片区处级领导统一调度片区内发生的案件，一般性案件要求3日内办结，专业性案件由专业部门主责依法依规办理、社区协办，疑难案件办理部门及时向专班反馈研判办理方向及进展，专班实时跟进，针对反复未解决诉求由专班上报街道主要领导。

对当日15时前派遣的案件，要求主办部门工作人员当日完成下户沟通；对当日15时后派遣的案件，要求主办部门工作人员次日12时前完成下户沟通。对能够反映现场实际情况的相关案件，承办科室应提供现场解决前后同角度的对比照片，作为佐证材料。

案件办理如涉及街道多个部门参与的，由工作专班协调办理；如需区级相关部门参与的，经请示主管领导同意并报街道主要领导批准后，提交工作专班启动区级平台“吹哨”机制，协调区级相关部门协助处理。街道纪工委JC组对案件办理进行监督检查。